Müşteri kızgın; yöneticin bir çözüm belirlemiş. Senin işin, bu iki e-postayı okuyup müşteriye şirket adına anlaşılır bir cevap vermek. DTB B2’de şikâyete cevap yazma rehberimiz bunu üç tam senaryoyla gösteriyor: önce görevi anla, ardından nazik ve somut bir cevap yaz.
Bu rehber Deutsch-Test für den Beruf B2’nin “Lesen und Schreiben” bölümü içindir. Sorular ve model cevaplar Citizify’ın özgün, kurgusal alıştırmalarıdır; çıkmış sorular veya resmî olarak puanlanmış cevaplar değildir. Geçme garantisi vermez.
Reklam / Affiliate bağlantıları: italki, Audible ve Prime bağlantılarından uygun bir satın alma veya kayıt yaptığında Citizify ek ücret ödemene yol açmadan komisyon kazanabilir. Alıştırmaları ve PDF’yi ücretsiz, abonelik olmadan kullanabilirsin.
DTB B2 Lesen und Schreiben: önce oku, sonra cevapla
Resmî denemede müşterinin e-postası, yöneticinin talimatı, iki okuma sorusu ve cevap e-postası birlikte yer alıyor. Bu bölümün tamamı için 20 dakika var; yalnızca e-postaya ayrılmış 20 dakika değil. Değerlendirmede görevi yerine getirme, iletişim düzeni, dil doğruluğu ve kullanılan dil araçları dikkate alınıyor.
Aday deneyimleri neyi gösteriyor, neyi göstermiyor?
8 Ekim 2026 tarihli açık bir paylaşımda bir DTB B2 adayı, konuşmadan 58/60 ve yazmadan 20/60 aldığını söylüyor. Yazma sonucuna şaşırdığını da anlatıyor. Tek bir, bağımsız doğrulanmamış paylaşım; puanın nedenini veya diğer adayların durumunu açıklamaz. Adayın sınav metni ve değerlendirmesi elimizde yok.
Buradan işe yarayan bir kontrol sorusu çıkarabiliriz: Görevin içeriğini gerçekten yerine getirdim mi, yoksa sadece güzel görünen bir e-posta mı yazdım? İçerik ve dil kontrolünü ayrı yap. Konuşmada rahat olmak, bu kontrolün yerini tutmaz.
İlk cümleden önce dört kısa not
Sorun: Ne olmuş ve müşteri nasıl etkilenmiş? Ürün, miktar ve son tarih gibi ayrıntıları ayır.
Talimat: Yönetici hangi noktaları istiyor? Özellikle verilmeyecek sözlere de bak.
Çözüm: Ne yapılacak, ne zaman ve hangi koşulla? Verilen bilgiyi doğru aktar.
Geri dönüş: Müşteri bir tarihi onaylamalı, ürünü saklamalı veya belge göndermeli mi? Sonraki adımı açıkça yaz.
Müşteri e-postası, yönetici talimatı ve cevap: üç senaryo
1. Hasarlı teslimat
Müşteri e-postası
Betreff: Zwei beschädigte Stühle – Bestellung 4821
Sehr geehrte Damen und Herren,
heute haben wir zwölf Stühle für unseren Besprechungsraum erhalten. Bei zwei Stühlen sind die Rückenlehnen beschädigt. Die Verpackung war an einer Seite eingerissen. Die anderen zehn Stühle können wir benutzen.
Am kommenden Montag findet bei uns eine Schulung statt. Deshalb brauchen wir rechtzeitig zwei Ersatzstühle. Fotos der Schäden finden Sie im Anhang. Bitte teilen Sie mir mit, wann der Austausch möglich ist und ob wir die beschädigten Stühle zurückschicken müssen.
Mit freundlichen Grüßen
Eva Berger
Yöneticinin talimatı
Hallo, bitte antworten Sie Frau Berger und entschuldigen Sie sich. Nach Rücksprache mit dem Versand sind die Schäden beim Transport entstanden. Wir liefern zwei Ersatzstühle innerhalb von drei Werktagen. Unser Transportdienst holt die beschädigten Stühle beim selben Termin kostenlos ab. Frau Berger soll die Stühle bis dahin aufbewahren. Bitte versprechen Sie keinen zusätzlichen Rabatt.
Viele Grüße
Nora Klein, Teamleitung
Model cevabı göster
Betreff: Austausch der beschädigten Stühle – Bestellung 4821
Sehr geehrte Frau Berger,
vielen Dank für Ihre Nachricht und die Fotos. Es tut uns leid, dass zwei Stühle beschädigt bei Ihnen angekommen sind und Sie vor Ihrer Schulung zusätzlichen Aufwand haben. Dafür bitten wir Sie um Entschuldigung.
Wir haben den Vorgang mit unserer Versandabteilung geprüft. Die Schäden sind während des Transports entstanden. Innerhalb von drei Werktagen liefern wir Ihnen zwei Ersatzstühle. Unser Transportdienst holt die beschädigten Stühle beim selben Termin kostenlos ab. Sie müssen deshalb keine Rücksendung organisieren. Bitte bewahren Sie die beiden Stühle bis zur Abholung auf.
Wir melden uns bei Ihnen, um den genauen Liefertermin abzustimmen. Falls Sie dazu noch Fragen haben, können Sie direkt auf diese E-Mail antworten.
Mit freundlichen Grüßen
Mina Yılmaz
Kundenservice
126 Örnekteki kelime
Bu cevap neden işe yarıyor?
Cevap, genel bir “sorun” yerine hasarlı iki sandalyeyi açıkça anıyor.
Değişim, süre ve ücretsiz teslim alma birlikte açıklanıyor; müşteri ne yapacağını biliyor.
Yöneticinin vermediği indirim veya pazartesiden önce kesin teslim sözü eklenmiyor.
2. Kaçırılan servis randevusu
Müşteri e-postası
Betreff: Niemand kam zum vereinbarten Termin
Sehr geehrte Damen und Herren,
für gestern zwischen 9 und 11 Uhr war ein Wartungstermin für unsere Kaffeemaschine vereinbart. Wir haben einen Mitarbeiter dafür freigestellt, aber Ihr Techniker ist nicht erschienen. Eine Absage haben wir ebenfalls nicht erhalten.
Die Maschine wird in unserem Café täglich gebraucht. Bitte erklären Sie, warum der Termin nicht stattgefunden hat, und bieten Sie uns einen zeitnahen Ersatztermin an. Außerdem bitte ich um Rückzahlung des bereits berechneten Expresszuschlags von 39 Euro.
Mit freundlichen Grüßen
Jonas Roth
Yöneticinin talimatı
Hallo, entschuldigen Sie sich bei Herrn Roth. Unser Techniker wurde kurzfristig krank; wegen eines Fehlers in der Terminplanung wurde Herr Roth nicht informiert. Bieten Sie diesen Donnerstag zwischen 9 und 11 Uhr als Ersatztermin an und bitten Sie um Bestätigung. Der Expresszuschlag von 39 Euro wird innerhalb von fünf Werktagen auf das ursprüngliche Zahlungsmittel zurückerstattet. Weitere Kosten erstatten wir nicht.
Viele Grüße
Nora Klein, Teamleitung
Model cevabı göster
Betreff: Neuer Wartungstermin für Ihre Kaffeemaschine
Sehr geehrter Herr Roth,
bitte entschuldigen Sie, dass unser Techniker gestern nicht zum vereinbarten Termin gekommen ist. Wir verstehen, dass Sie dafür einen Mitarbeiter eingeplant hatten und die Maschine im Café dringend benötigen.
Der Techniker ist kurzfristig erkrankt. Aufgrund eines Fehlers in unserer Terminplanung haben Sie leider keine rechtzeitige Absage erhalten. Wir bedauern diese unzuverlässige Kommunikation.
Als Ersatztermin können wir Ihnen diesen Donnerstag zwischen 9 und 11 Uhr anbieten. Bitte bestätigen Sie uns kurz, ob dieser Zeitraum für Sie passt. Den bereits berechneten Expresszuschlag von 39 Euro erstatten wir Ihnen innerhalb von fünf Werktagen auf das ursprüngliche Zahlungsmittel.
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung zum neuen Termin. Bei Fragen erreichen Sie uns auch per E-Mail.
Mit freundlichen Grüßen
Mina Yılmaz
Kundenservice
126 Örnekteki kelime
Bu cevap neden işe yarıyor?
Hem teknisyenin hastalığı hem randevunun neden haber verilmeden kaçırıldığı açıklanıyor.
Yeni randevu bir teklif; müşteriden hâlâ onay gerekiyor.
İade 39 avroyla sınırlı. Başka masraflar için yeni bir söz verilmiyor.
3. Aynı siparişe iki fatura
Müşteri e-postası
Betreff: Zweite Rechnung für dieselbe Bestellung
Sehr geehrte Damen und Herren,
für unsere Bestellung 7365 haben wir letzte Woche 286 Euro überwiesen. Die Rechnung hatte die Nummer R-218. Heute ist eine weitere Rechnung über denselben Betrag bei uns eingegangen, diesmal mit der Nummer R-231.
Wir möchten die Bestellung selbstverständlich nicht zweimal bezahlen. Bitte prüfen Sie den Vorgang und bestätigen Sie uns schriftlich, dass keine weitere Zahlung notwendig ist. Unsere Buchhaltung wartet auf Ihre Rückmeldung.
Mit freundlichen Grüßen
Lena Seidel
Yöneticinin talimatı
Hallo, bitte entschuldigen Sie den Fehler bei Frau Seidel. Beim Wechsel unserer Rechnungssoftware wurde versehentlich eine zweite Rechnung erstellt. Die erste Zahlung über 286 Euro ist eingegangen. Wir haben die Rechnung R-231 storniert und schicken heute die Stornobestätigung per E-Mail. Es ist keine weitere Zahlung nötig. Versprechen Sie keine Rückzahlung: Es wurde nur einmal bezahlt.
Viele Grüße
Nora Klein, Teamleitung
Model cevabı göster
Betreff: Stornierung der zweiten Rechnung – Bestellung 7365
Sehr geehrte Frau Seidel,
vielen Dank für Ihren Hinweis. Bitte entschuldigen Sie die zusätzliche Rechnung und den Aufwand für Ihre Buchhaltung.
Wir haben die Bestellung geprüft. Beim Wechsel unserer Rechnungssoftware wurde versehentlich eine zweite Rechnung erstellt. Ihre Zahlung über 286 Euro zur Rechnung R-218 ist bereits bei uns eingegangen.
Die zweite Rechnung mit der Nummer R-231 haben wir storniert. Sie müssen daher keine weitere Zahlung leisten. Die Stornobestätigung senden wir Ihnen noch heute per E-Mail zu, damit Ihre Buchhaltung den Vorgang abschließen kann.
Da die Bestellung nur einmal bezahlt wurde, ist keine Rückzahlung erforderlich. Falls Ihre Unterlagen von diesen Angaben abweichen, teilen Sie uns dies bitte mit. Dann prüfen wir den Vorgang erneut.
Mit freundlichen Grüßen
Mina Yılmaz
Kundenservice
127 Örnekteki kelime
Bu cevap neden işe yarıyor?
İki fatura ile iki ödeme birbirinden ayrılıyor.
Fatura numarası, tutar ve iptal belgesi kaynak e-postalarla eşleşiyor.
Tek ödeme alındığı için ikinci bir ödemenin iadesi vaat edilmiyor.
Nazik bir cevabı bile belirsiz yapan beş hata
Sadece özür dilemek: “Es tut uns leid” çözümü açıklamıyor. Yapılacak işi, tarihi ve sonraki adımı ekle.
Müşteri rolünde yazmak: Şirketi temsil ediyorsun. “Ich möchte mich beschweren” yazarsan rolleri ters çevirirsin.
Çözüm uydurmak: İndirim, iade veya kesin teslim tarihi kendi varsayımından çıkmamalı.
Yöneticiyi doğrudan alıntılamak: “Meine Chefin sagt …” müşteri için hazırlanmış bir cevap değildir. İlgili bilgiyi şirket adına yeniden ifade et.
Uzunluğu kalite sanmak: Kontrol ettiğimiz resmî görevde genel bir asgari kelime sayısı yazmıyor. Görevi eksiksiz yap; başka sınavdan 150 kelime kuralı taşıma.
Zayıf bir cevabı nasıl düzeltirsin?
Servis randevusuna aşağıdaki cevap anlaşılır olsa da eksik kalır. Gerekçe belirsiz, randevu bilgisi yok; “alles” ise onaylanmamış bir iade sözü veriyor:
Hallo Herr Roth,
es tut uns leid. Wir hatten Probleme. Ein Techniker kommt bald. Wir bezahlen alles zurück.
Viele Grüße
Sehr geehrter Herr Roth,
bitte entschuldigen Sie den ausgefallenen Termin und die fehlende Absage. Der Techniker war kurzfristig erkrankt; wegen eines Planungsfehlers wurden Sie nicht informiert. Als Ersatztermin bieten wir Ihnen diesen Donnerstag von 9 bis 11 Uhr an. Bitte bestätigen Sie, ob dieser Termin passt. Den Expresszuschlag von 39 Euro erstatten wir innerhalb von fünf Werktagen auf das ursprüngliche Zahlungsmittel.
Mit freundlichen Grüßen
Daha zor kelimeler eklemeden önce eksik içeriği düzelt. Sonra nezaket ve cümle yapısını kontrol et. Bu çalışma, sadece “B2 gibi görünüyor mu?” diye sormaktan daha somut bir kontrol sağlar.
Kalıbı işlevine göre seç
Bunlar cümle parçaları; ezberlenecek tek bir cevap değil. “weil” sonrasında göreve uygun neden gelmeli. Verdiğin süre talimatla eşleşmeli. Sonunu kontrol edemediğin uzun bir cümle yerine açık bir cümle kur.
Konuya bağlama: Vielen Dank für Ihre Nachricht zu …
Özür: Bitte entschuldigen Sie …
Neden: Der Grund dafür war, dass …
Çözüm: Wir werden …
Tarih: Der neue Termin ist für … vorgesehen.
Onay: Bitte bestätigen Sie uns, ob …
Belge: Die Bestätigung senden wir Ihnen …
Kapanış: Bei Rückfragen erreichen Sie uns …
Deneyebileceğin 20 dakikalık akış
Bu süre dağılımı Citizify’ın çalışma önerisi; adımlar için resmî bir süre kuralı değil. Okuma soruları toplam süreye dahil. Kendi hızına göre ayarla.
0–5: İki e-postayı oku, okuma sorularını cevapla ve talimatları işaretle.
5–7: Sorun, neden, çözüm ve geri dönüş için kısa notlar çıkar.
7–17: Cevabı yaz. Gerekli bilgiyi dil süslemelerinden önce tamamla.
17–20: Talimat, sayılar, tarihler, hitap ve fiil yerlerini kontrol et.
Önce kendi cevabını yaz, sonra karşılaştır
Bir senaryo seç, iki e-postayı oku ve iki okuma sorusunu cevapla. Model cevabı açmadan kendi metnini yaz. Bu alan yerel bir yazma yardımcısıdır: metnini sunucuya göndermez ve sınav puanı vermez. Sayfayı yenilemek metni siler.
Bu senaryonun e-postaları
Müşteri e-postası
Betreff: Zwei beschädigte Stühle – Bestellung 4821
Sehr geehrte Damen und Herren,
heute haben wir zwölf Stühle für unseren Besprechungsraum erhalten. Bei zwei Stühlen sind die Rückenlehnen beschädigt. Die Verpackung war an einer Seite eingerissen. Die anderen zehn Stühle können wir benutzen.
Am kommenden Montag findet bei uns eine Schulung statt. Deshalb brauchen wir rechtzeitig zwei Ersatzstühle. Fotos der Schäden finden Sie im Anhang. Bitte teilen Sie mir mit, wann der Austausch möglich ist und ob wir die beschädigten Stühle zurückschicken müssen.
Mit freundlichen Grüßen
Eva Berger
Yöneticinin talimatı
Hallo, bitte antworten Sie Frau Berger und entschuldigen Sie sich. Nach Rücksprache mit dem Versand sind die Schäden beim Transport entstanden. Wir liefern zwei Ersatzstühle innerhalb von drei Werktagen. Unser Transportdienst holt die beschädigten Stühle beim selben Termin kostenlos ab. Frau Berger soll die Stühle bis dahin aufbewahren. Bitte versprechen Sie keinen zusätzlichen Rabatt.
Viele Grüße
Nora Klein, Teamleitung
Okuma soruları
Okuma sorularının cevapları
1: b · 2: c
İki okuma sorusu ve yazma görevi birlikte 20 dakika içinde tamamlanır.
20:00
0 Kelime
Otomatik değerlendirme yapılmaz. Senaryoyu değiştirmek metnini silmez; sayfayı yenilemek siler.
Ücretsiz çalışma PDF’si: sorular ve cevaplar ayrı
Almanca altı sayfa: not alanı, okuma soruları ve yazma alanı olan üç görev; ardından içerik kontrolüyle üç model cevap. Böylece yazarken çözümü görmeden çalışabilirsin. Kayıt gerekmez.
Yöneticinin istediği bütün noktaları uyguladım mı?
Tutarlar, miktarlar, fatura numaraları ve süreler doğru mu?
Şirketin önerdiği çözüm açık mı?
Müşterinin sonraki adımı belli mi?
Hitap, kapanış, virgüller ve fiil yerlerini kontrol ettim mi?
Çalışmayı uygun kaynaklarla sürdür
Resmî görevler ve ses dosyaları için önce telc’nin ücretsiz denemesini kullan. Citizify kaynaklar sayfasında ek çalışma seçenekleri var. Genel telc Deutsch B2 sınavına gireceksen kendi şikâyetini yazdığın rehbere geç ve rol farkına dikkat et.
Okuma soruları ve cevap e-postası dahil bölümün tamamı 20 dakika. Rehberdeki 5/2/10/3 dağılımı yalnızca bir çalışma önerisi.
Şikâyeti mi, cevabını mı yazıyorum?+
Bu DTB B2 bölümünde şirket adına müşterinin şikâyetini cevaplar ve yöneticinin talimatlarını uygularsın.
En az 150 kelime mi yazmalıyım?+
Kontrol ettiğimiz resmî DTB B2 denemesinde bu görev için genel bir asgari kelime sayısı yok. Genel telc Deutsch B2’deki 150 kelime kuralını buraya doğrudan taşıma.
Örnekler gerçek sınav soruları mı?+
Hayır. Citizify’ın özgün, kurgusal alıştırmaları. telc tarafından puanlanmış değiller ve gelecek sınav konularını tahmin etmiyorlar.
Yazma alanı cevabımı puanlıyor mu?+
Hayır. Sadece çalışma süresini ve kelime sayısını gösterir. İçerik noktalarını kendin karşılaştır; gerekirse öğretmeninden geri bildirim al.
Kaynaklar ve kontrol tarihi: 12 Ekim 2026
Format ve gereklilikler resmî telc materyallerine dayanır. Aday paylaşımı kişisel ve bağımsız doğrulanmamış bir deneyimdir. Sorular, cevaplar, varyasyonlar ve süre dağılımı Citizify’a aittir.
