The customer is upset. Your manager has decided how to resolve the problem. Your job is to read both emails and send a clear reply on behalf of the company. This DTB B2 guide walks through three complete cases: understand the instructions, then write a polite, specific response.
For the “Lesen und Schreiben” section of Deutsch-Test für den Beruf B2. All tasks and model answers are original, fictional Citizify exercises. They are not past exam questions or officially assessed answers. They do not guarantee a pass.
Advertising / affiliate links: Citizify may earn a commission from an eligible purchase or registration through the italki, Audible and Prime links, at no extra cost to you. The exercises and PDF are free and require no subscription.
DTB B2 Lesen und Schreiben: read first, then reply
The official practice test combines a forwarded customer email, instructions from your manager, two reading questions and a reply email. You have 20 minutes for the whole section, not 20 minutes for the email alone. Writing is assessed for task fulfilment, communicative organisation, language accuracy and range of language.
In a public post dated 8 October 2026, a DTB B2 candidate reports scoring 58/60 in speaking and 20/60 in writing. They say the writing result surprised them. One unverified report does not explain the marking decision or represent other learners. We do not have their exam answer or marking sheet.
Use this as a practical check: did I address the situation and complete the task, or did I simply write an email that sounds good? Check content and language separately. Feeling comfortable speaking German does not replace that check.
Make four notes before writing your first sentence
Problem: What happened, and how did it affect the customer? Identify the item, quantity and deadline.
Instructions: Which points does your manager require? Check what you must not promise as well.
Solution: What will happen, when and under what conditions? Use the information accurately.
Next step: Does the customer need to confirm an appointment, keep an item or send documents? State that action clearly.
Three cases: customer email, instructions and model reply
1. Damaged delivery
Customer email
Betreff: Zwei beschädigte Stühle – Bestellung 4821
Sehr geehrte Damen und Herren,
heute haben wir zwölf Stühle für unseren Besprechungsraum erhalten. Bei zwei Stühlen sind die Rückenlehnen beschädigt. Die Verpackung war an einer Seite eingerissen. Die anderen zehn Stühle können wir benutzen.
Am kommenden Montag findet bei uns eine Schulung statt. Deshalb brauchen wir rechtzeitig zwei Ersatzstühle. Fotos der Schäden finden Sie im Anhang. Bitte teilen Sie mir mit, wann der Austausch möglich ist und ob wir die beschädigten Stühle zurückschicken müssen.
Mit freundlichen Grüßen
Eva Berger
Manager’s instructions
Hallo, bitte antworten Sie Frau Berger und entschuldigen Sie sich. Nach Rücksprache mit dem Versand sind die Schäden beim Transport entstanden. Wir liefern zwei Ersatzstühle innerhalb von drei Werktagen. Unser Transportdienst holt die beschädigten Stühle beim selben Termin kostenlos ab. Frau Berger soll die Stühle bis dahin aufbewahren. Bitte versprechen Sie keinen zusätzlichen Rabatt.
Viele Grüße
Nora Klein, Teamleitung
Show the model answer
Betreff: Austausch der beschädigten Stühle – Bestellung 4821
Sehr geehrte Frau Berger,
vielen Dank für Ihre Nachricht und die Fotos. Es tut uns leid, dass zwei Stühle beschädigt bei Ihnen angekommen sind und Sie vor Ihrer Schulung zusätzlichen Aufwand haben. Dafür bitten wir Sie um Entschuldigung.
Wir haben den Vorgang mit unserer Versandabteilung geprüft. Die Schäden sind während des Transports entstanden. Innerhalb von drei Werktagen liefern wir Ihnen zwei Ersatzstühle. Unser Transportdienst holt die beschädigten Stühle beim selben Termin kostenlos ab. Sie müssen deshalb keine Rücksendung organisieren. Bitte bewahren Sie die beiden Stühle bis zur Abholung auf.
Wir melden uns bei Ihnen, um den genauen Liefertermin abzustimmen. Falls Sie dazu noch Fragen haben, können Sie direkt auf diese E-Mail antworten.
Mit freundlichen Grüßen
Mina Yılmaz
Kundenservice
126 words in the example
Why this reply works
The reply identifies two damaged chairs instead of referring vaguely to “problems”.
Replacement, timing and free collection are explained together. The customer knows what to do.
It does not promise a discount or delivery before Monday, which the manager has not authorised.
2. Missed service appointment
Customer email
Betreff: Niemand kam zum vereinbarten Termin
Sehr geehrte Damen und Herren,
für gestern zwischen 9 und 11 Uhr war ein Wartungstermin für unsere Kaffeemaschine vereinbart. Wir haben einen Mitarbeiter dafür freigestellt, aber Ihr Techniker ist nicht erschienen. Eine Absage haben wir ebenfalls nicht erhalten.
Die Maschine wird in unserem Café täglich gebraucht. Bitte erklären Sie, warum der Termin nicht stattgefunden hat, und bieten Sie uns einen zeitnahen Ersatztermin an. Außerdem bitte ich um Rückzahlung des bereits berechneten Expresszuschlags von 39 Euro.
Mit freundlichen Grüßen
Jonas Roth
Manager’s instructions
Hallo, entschuldigen Sie sich bei Herrn Roth. Unser Techniker wurde kurzfristig krank; wegen eines Fehlers in der Terminplanung wurde Herr Roth nicht informiert. Bieten Sie diesen Donnerstag zwischen 9 und 11 Uhr als Ersatztermin an und bitten Sie um Bestätigung. Der Expresszuschlag von 39 Euro wird innerhalb von fünf Werktagen auf das ursprüngliche Zahlungsmittel zurückerstattet. Weitere Kosten erstatten wir nicht.
Viele Grüße
Nora Klein, Teamleitung
Show the model answer
Betreff: Neuer Wartungstermin für Ihre Kaffeemaschine
Sehr geehrter Herr Roth,
bitte entschuldigen Sie, dass unser Techniker gestern nicht zum vereinbarten Termin gekommen ist. Wir verstehen, dass Sie dafür einen Mitarbeiter eingeplant hatten und die Maschine im Café dringend benötigen.
Der Techniker ist kurzfristig erkrankt. Aufgrund eines Fehlers in unserer Terminplanung haben Sie leider keine rechtzeitige Absage erhalten. Wir bedauern diese unzuverlässige Kommunikation.
Als Ersatztermin können wir Ihnen diesen Donnerstag zwischen 9 und 11 Uhr anbieten. Bitte bestätigen Sie uns kurz, ob dieser Zeitraum für Sie passt. Den bereits berechneten Expresszuschlag von 39 Euro erstatten wir Ihnen innerhalb von fünf Werktagen auf das ursprüngliche Zahlungsmittel.
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung zum neuen Termin. Bei Fragen erreichen Sie uns auch per E-Mail.
Mit freundlichen Grüßen
Mina Yılmaz
Kundenservice
126 words in the example
Why this reply works
It explains both the technician’s illness and the missing cancellation notice without blaming the customer.
The new appointment is a specific offer; the customer still needs to confirm it.
The refund is limited to €39. No additional reimbursement is invented.
3. Two invoices for one order
Customer email
Betreff: Zweite Rechnung für dieselbe Bestellung
Sehr geehrte Damen und Herren,
für unsere Bestellung 7365 haben wir letzte Woche 286 Euro überwiesen. Die Rechnung hatte die Nummer R-218. Heute ist eine weitere Rechnung über denselben Betrag bei uns eingegangen, diesmal mit der Nummer R-231.
Wir möchten die Bestellung selbstverständlich nicht zweimal bezahlen. Bitte prüfen Sie den Vorgang und bestätigen Sie uns schriftlich, dass keine weitere Zahlung notwendig ist. Unsere Buchhaltung wartet auf Ihre Rückmeldung.
Mit freundlichen Grüßen
Lena Seidel
Manager’s instructions
Hallo, bitte entschuldigen Sie den Fehler bei Frau Seidel. Beim Wechsel unserer Rechnungssoftware wurde versehentlich eine zweite Rechnung erstellt. Die erste Zahlung über 286 Euro ist eingegangen. Wir haben die Rechnung R-231 storniert und schicken heute die Stornobestätigung per E-Mail. Es ist keine weitere Zahlung nötig. Versprechen Sie keine Rückzahlung: Es wurde nur einmal bezahlt.
Viele Grüße
Nora Klein, Teamleitung
Show the model answer
Betreff: Stornierung der zweiten Rechnung – Bestellung 7365
Sehr geehrte Frau Seidel,
vielen Dank für Ihren Hinweis. Bitte entschuldigen Sie die zusätzliche Rechnung und den Aufwand für Ihre Buchhaltung.
Wir haben die Bestellung geprüft. Beim Wechsel unserer Rechnungssoftware wurde versehentlich eine zweite Rechnung erstellt. Ihre Zahlung über 286 Euro zur Rechnung R-218 ist bereits bei uns eingegangen.
Die zweite Rechnung mit der Nummer R-231 haben wir storniert. Sie müssen daher keine weitere Zahlung leisten. Die Stornobestätigung senden wir Ihnen noch heute per E-Mail zu, damit Ihre Buchhaltung den Vorgang abschließen kann.
Da die Bestellung nur einmal bezahlt wurde, ist keine Rückzahlung erforderlich. Falls Ihre Unterlagen von diesen Angaben abweichen, teilen Sie uns dies bitte mit. Dann prüfen wir den Vorgang erneut.
Mit freundlichen Grüßen
Mina Yılmaz
Kundenservice
127 words in the example
Why this reply works
It distinguishes a duplicate invoice from a duplicate payment.
The invoice number, amount and cancellation confirmation match the source emails.
It does not promise a refund, because only one payment was received.
Five mistakes that make even a polite reply unclear
Only apologising: “Es tut uns leid” does not explain the solution. Add the action, timing and next step.
Writing as the customer: You represent the company. “Ich möchte mich beschweren” reverses the roles.
Inventing a solution: A discount, refund or guaranteed delivery date must come from the instructions, not your assumptions.
Quoting your manager directly: “Meine Chefin sagt …” is not a finished customer reply. Present the relevant information on behalf of the company.
Treating length as quality: The official task we checked does not state a universal minimum word count here. Complete the instructions; do not import a 150-word rule from another exam.
How to improve a weak reply
This reply to the missed service appointment is understandable but incomplete. The reason is vague, the appointment is missing, and “alles” promises an unauthorised refund:
Hallo Herr Roth,
es tut uns leid. Wir hatten Probleme. Ein Techniker kommt bald. Wir bezahlen alles zurück.
Viele Grüße
Sehr geehrter Herr Roth,
bitte entschuldigen Sie den ausgefallenen Termin und die fehlende Absage. Der Techniker war kurzfristig erkrankt; wegen eines Planungsfehlers wurden Sie nicht informiert. Als Ersatztermin bieten wir Ihnen diesen Donnerstag von 9 bis 11 Uhr an. Bitte bestätigen Sie, ob dieser Termin passt. Den Expresszuschlag von 39 Euro erstatten wir innerhalb von fünf Werktagen auf das ursprüngliche Zahlungsmittel.
Mit freundlichen Grüßen
Fix missing content before adding more difficult words. Then check politeness and sentence structure. This gives you a more concrete review than simply asking, “Does it sound like B2?”.
Choose phrases for their purpose
These are sentence building blocks, not one complete answer to memorise. A “weil” clause needs the correct reason; a deadline must match the instructions. Prefer a clear sentence to a long construction you cannot finish accurately.
Reference: Vielen Dank für Ihre Nachricht zu …
Apology: Bitte entschuldigen Sie …
Reason: Der Grund dafür war, dass …
Solution: Wir werden …
Appointment: Der neue Termin ist für … vorgesehen.
Confirmation: Bitte bestätigen Sie uns, ob …
Documents: Die Bestätigung senden wir Ihnen …
Closing: Bei Rückfragen erreichen Sie uns …
A 20-minute routine to try
This split is a Citizify practice suggestion, not an official time allowance for each step. Reading and the reading questions are included in the total. Adjust it to your pace.
0–5: Read both emails, answer the reading questions and mark the instructions.
5–7: Make brief notes on the problem, reason, solution and next step.
7–17: Write your reply. Complete the necessary information before polishing the language.
17–20: Check instructions, numbers, deadlines, greeting and verb position.
Write your own reply before comparing
Choose a case, read both emails and answer the two reading questions. Write your reply before opening the model answer. The field is a local writing aid: it does not send your text to a server or award an exam score. Reloading the page deletes your text.
Emails for this case
Customer email
Betreff: Zwei beschädigte Stühle – Bestellung 4821
Sehr geehrte Damen und Herren,
heute haben wir zwölf Stühle für unseren Besprechungsraum erhalten. Bei zwei Stühlen sind die Rückenlehnen beschädigt. Die Verpackung war an einer Seite eingerissen. Die anderen zehn Stühle können wir benutzen.
Am kommenden Montag findet bei uns eine Schulung statt. Deshalb brauchen wir rechtzeitig zwei Ersatzstühle. Fotos der Schäden finden Sie im Anhang. Bitte teilen Sie mir mit, wann der Austausch möglich ist und ob wir die beschädigten Stühle zurückschicken müssen.
Mit freundlichen Grüßen
Eva Berger
Manager’s instructions
Hallo, bitte antworten Sie Frau Berger und entschuldigen Sie sich. Nach Rücksprache mit dem Versand sind die Schäden beim Transport entstanden. Wir liefern zwei Ersatzstühle innerhalb von drei Werktagen. Unser Transportdienst holt die beschädigten Stühle beim selben Termin kostenlos ab. Frau Berger soll die Stühle bis dahin aufbewahren. Bitte versprechen Sie keinen zusätzlichen Rabatt.
Viele Grüße
Nora Klein, Teamleitung
Reading questions
Reading answers
1: b · 2: c
The two reading questions and the reply share the same 20 minutes.
20:00
0 words
No automatic grading. Changing the case keeps your text; reloading the page deletes it.
Free practice PDF: tasks and answers on separate pages
Six pages in German: three task sheets with space for notes, reading questions and writing, followed by three model answers with content checks. Practise without seeing the solution while writing. No registration needed.
Am I replying to the right person in the correct role?
Have I covered every point requested by the manager?
Are amounts, quantities, invoice numbers and deadlines correct?
Is the company’s proposed solution clear?
Does the customer know what to do next?
Have I checked the greeting, closing, commas and verb position?
Continue with suitable resources
Use telc’s free practice test first for official tasks and audio. Citizify’s resources page has further learning options. If you are taking general telc Deutsch B2, use our guide to writing your own complaint and note the change in role.
20 minutes for the whole section, including the reading questions and reply email. The 5/2/10/3 split in this guide is only a practice suggestion.
Do I write the complaint or the reply?+
In this DTB B2 section, you reply to a customer complaint on behalf of the company and follow your manager’s instructions.
Must I write at least 150 words?+
The official DTB B2 practice test we checked does not set a universal minimum word count for this task. Do not transfer the 150-word requirement from general telc Deutsch B2 automatically.
Are these real exam questions?+
No. They are original, fictional Citizify exercises with model answers. They have not been assessed by telc and do not predict future exam topics.
Does the writing field grade my answer?+
No. It only displays your practice time and word count. Compare the content yourself and ask your teacher for feedback if needed.
Sources checked: 12 October 2026
Format and requirements come from official telc materials. The linked candidate post is a personal experience, not independently verified. Tasks, answers, variations and the suggested time split are Citizify’s own material.
